Mit welchen Methoden steigert die Digitalisierung die Kundenzufriedenheit?

Die Digitalisierung wird häufig im Kontext der Verbesserung interner Abläufe betrachtet. Dabei stehen Faktoren wie Kosteneffizienz und Effektivitätssteigerung im Fokus. Digitalisierung bietet Ihnen aber auch noch ganz andere Möglichkeiten und Vorteile. Dazu zählt es, die Kundenzufriedenheit mithilfe von digitalen Lösungen gezielt zu verbessern. Aus diesem Grund soll es im folgenden Beitrag um digitale Lösungen für das Kundenmanagement gehen und welche Vorteile Ihnen diese bieten.

Digitaler Support und Kundenservice – so lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern

Wir alle wünschen uns, dass wir bei den Unternehmen, mit denen wir interagieren, möglichst schnell und direkt jemanden erreichen, der uns weiterhilft. Auch haben wir alle wahrscheinlich schon negative Erfahrungen mit einem Kundenservice gemacht. Wer darüber nachdenkt, welche Konsequenzen das hat, versteht schnell, wie wichtig ein kompetenter Kundenservice mit schneller Reaktionszeit ist.

Die Digitalisierung bietet Ihnen hier viele Möglichkeiten, den Support effizienter und schneller zu gestalten. Dabei bietet Ihnen die moderne Technik viel mehr Optionen, als Ihren Kunden einfach nur eine E-Mail-Adresse als digitale Kontaktmöglichkeit bereitzustellen. Eine dieser Optionen ist es, einen Live-Chat auf der Webseite einzurichten. Über diesen können Besucher der Webseite direkt Kontakt mit einem Mitarbeitenden im Kundenservice aufnehmen. Dieser Live-Chat lässt sich so konfigurieren, dass er nur zu den Geschäftszeiten aktiv ist und somit eine schnelle Antwort garantiert.

Weiterhin ist es möglich, einen Chatbot mit dem Live-Chat zu kombinieren. Diese Bots haben sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt. Besonders die Integration von Künstlicher Intelligenz hat das Niveau deutlich verbessert. So kann der Chatbot mit Fragen und Antwort programmiert werden. Das hilft dem Kunden schnell die Antwort zu liefern, die er sucht. Alternativ bleibt dann immer noch die Möglichkeit, einen Mitarbeitenden aus dem Support zu kontaktieren.

Ebenfalls beliebt in bestimmten Branchen ist ein System auf Basis von Support-Tickets. Diese helfen, Anfragen geordnet abzuarbeiten. Außerdem ist so ein System sinnvoll, wenn mehrere Mitarbeitende im Support arbeiten. Dann sehen alle den vorherigen Nachrichtenverlauf und können gezielt antworten, ohne erneut dieselben Fragen stellen zu müssen.

In diesem Zusammenhang bieten digitale Systeme auch die Möglichkeit, alle Nachrichtenkanäle zu zentralisieren. In der Regel ist es so, dass mehrere Kanäle vorhanden sind, über die Sie im Unternehmen kommunizieren. Zentralisiert erhält jeder Mitarbeitende seinen eigenen Nachrichteneingang. Zu diesem werden alle Nachrichten umgeleitet, die ihn betreffen. Das sind E-Mails, interne Nachrichten, digitalisierte Post und mehr. Auch die Kommunikationen, die direkt den Mitarbeitenden oder seine Abteilung betreffen, gelangen in diesen digitalen Nachrichteneingang. So gibt es nur noch einen Punkt, der nach neuen Nachrichten überprüft werden muss. Per Push-Nachricht erhalten die Mitarbeitenden auch eine Meldung auf das Smartphone, wenn neue Nachrichten eingehen. Auf diese Weise setzen Sie, falls gewünscht, auch einen Kundensupport rund um die Uhr und ohne Wartezeit um. Das wiederum erhöht die Qualität Ihres Supports und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Digitale Akten als zentrales Werkzeug im Kundenmanagement

Unmittelbar mit der Kommunikation und dem Kundenservice hängt die digitale Akte oder auch E-Akte zusammen. Im Kern baut die E-Akte auf einem rein papierlosen System in Ihrem Unternehmen auf. So werden alle Vorgänge, Dokumente und Kommunikationen in zentraler und digitaler Form gespeichert.

Zum einen können Dokumente natürlich von Anwendern einem oder beliebig vielen Vorgängen zugeordnet werden. Zum anderen sind Lösungen auch in der Lage, dank künstlicher Intelligenz diese auch automatisch zuzuweisen und die entsprechenden Aufgaben an Mitarbeitende zu verteilen. 

Ein Beispiel hierfür sind digitale Kundenakten. Für jeden Interessenten oder Kunden entsteht automatisch eine eigene Akte. In dieser sind Anfragen, Angebote, Bestellungen, Lieferscheine, Rechnungen sowie auch sonstige Kommunikationen von allen Kanälen gebündelt. Geht ein neues Dokument dieses Kunden ein, zeigt die E-Akte dieses direkt mit an. 

Einer der interessanten Aspekte an digitalen Akten ist, dass die Zuordnung nur virtuell erfolgt. Ein Dokument kann somit Teil von beliebig vielen Akten sein, wenn der Vorgang dort relevant ist. Und jedes Dokument wird nur denjenigen angezeigt, die auch die entsprechende Berechtigung besitzen.So sieht beispielsweise ein Mitarbeitender in der Technik weniger als jemand aus der Geschäftsleitung, auch wenn beide auf dieselbe Akte zugreifen.  
 
Im Bereich der Kommunikation zeigt sich der Vorteil einer digitalen Akte und wie Sie auf dem Weg die Kundenzufriedenheit verbessern. Als Beispiel könnte ein ehemaliger Kunde sich per Mail melden und erneut eine Ware oder Dienstleistung anfragen. Das System ist in der Lage, anhand des Namens, der Kundennummer, einer Telefonnummer oder auch der E-Mail-Adresse den Bezug zu vorherigen Berührungspunkten mit diesem Kunden herzustellen. Der Mitarbeitende im Support bekommt in der Kundenakte sofort und automatisch alle zugehörigen Kontaktpunkte in der Vergangenheit angezeigt. Dann sieht der Mitarbeitende im Support auf einen Blick, auf welchen vorherigen Vorgang sich der Kunde bezieht und welche Kontakte es zu einem früheren Zeitpunkt gab. Das erlaubt es, sofort professionell auf das Anliegen zu antworten. Das gibt Ihrem Kunden das Gefühl, persönlich betreut und wichtig zu sein.

Auf diese Weise ermöglicht die Digitalisierung eine sehr persönliche und professionelle Kommunikation. Das baut Vertrauen sowie Sicherheit auf und hebt die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Digitalisierte Abläufe im Verkauf helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Mithilfe von digitalen Lösungen können Sie auch Prozesse bei Kundenbestellungen optimieren. Das betrifft zum Beispiel Zahlungseingänge von Kunden. Hier gibt es Lösungen, die faktisch in Echtzeit Zahlungseingänge kontrollieren und abgleichen. Der Kunde erhält dann ebenfalls eine Benachrichtigung, in welcher Phase sich seine Bestellung zurzeit befindet.

Auf diese Weise sorgen Sie für Vertrauen bei Ihren Kunden und beschleunigen gleichzeitig die Prozesse. Sie sparen außerdem viel Arbeitszeit beim Abgleichen von Zahlungseingängen und minimieren Fehlerquellen.

Mit digitalen Lösungen sind Sie weiterhin in der Lage, einfach und unkompliziert individuelle Angebote für Kunden zu erstellen. Diese können Sie auf digitalem Weg an den potenziellen Käufer schicken. Falls dieser das Angebot annimmt, wandelt das System das Angebot direkt in eine Bestellung um. Das löst automatisch alle weiteren Prozesse aus, wie die Reservierung von Ware im Lager oder die Erstellung von Buchungssätzen sowie Mails an den Kunden.

Auch das sorgt für mehr Zufriedenheit bei den Kunden. Ein individueller Service mit kurzen Reaktionszeiten präsentiert Ihr Unternehmen professionell.

Digital Supply Chain – die Vorteile einer digitalisierten Liefer- und Beschaffungskette

Ein Bereich, der sich in vielen Unternehmen digitalisieren lässt, ist die Supply Chain. Liefer- und Beschaffungsprozesse sind vergleichsweise komplex. Gerade hier helfen digitale Lösungen, um die Kontrolle über die Lieferkette zu behalten und Prozesse zu synchronisieren.

Damit haben Sie unter anderem die Möglichkeit, gezielter auf die Wünsche von Kunden eingehen zu können. Ihre Digital Supply Chain gibt Ihnen sofort Auskunft darüber, welche Optionen Sie Ihren Kunden bieten können. Auch ein Ausbau des Leistungsangebots ist so einfacher möglich, da der Arbeitsaufwand bei den Beschaffungsprozessen sinkt. Mehr Auswahl für Kunden sorgt dafür, dass Ihre Kunden zufriedener sind. Zudem sind Sie besser und schneller in der Lage, Termine sowie Zeitpläne für individuelle Projekte zu nennen. Auch das ist ein Faktor, der Sie professioneller präsentiert und für mehr Kundenzufriedenheit sorgt.

Das volle Potenzial von digitalen Systemen im Kundenmanagement aktivieren

Viele der digitalen Lösungen sind eng miteinander verknüpft oder entfalten ihr volles Potenzial erst dann, wenn mehrere dieser Systeme zusammenarbeiten. Das wird unter anderem am Punkt der digitalisierten Kommunikation und der E-Akte deutlich. So unterstützt die digitale Akte mit ihren Funktionen die Kundenkommunikation und erlaubt eine schnelle und persönliche Antwort.

Dieses Beispiel zeigt, dass es am effektivsten ist, wenn Sie mit einer klaren Strategie an das Thema Digitalisierung im Kundenmanagement herangehen. Grundsätzlich ist dies bei dem Umstieg auf digitale Lösungen immer ratsam. Auf diesem Weg entsteht einerseits ein konkreter Fahrplan. Andererseits erkennen Sie so auch die Verbindungen zwischen unterschiedlichen Systemen und können diese gezielt miteinander verknüpfen. So entsteht eine Digitalisierungsstrategie, die Ihrem Unternehmen das Optimum an Vorteilen bringt und gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Wenn Sie an digitalen Lösungen für das Kundenmanagement interessiert sind und generell mit einer langfristigen Strategie an der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen arbeiten möchten, dann nehmen Sie doch jetzt Kontakt zu HENRICHSEN4easy auf. Wir haben uns auf Bereiche wie das digitale Dokumentenmanagement und Digital Supply Chain spezialisiert. So bieten wir Ihnen die Lösung, die Sie im Alltag suchen. Dabei prüfen wir die individuellen Voraussetzungen in Ihrem Unternehmen und finden so das System, das am besten zu Ihnen passt. So profitieren Sie schon bald von modernen und digitalen Lösungen im Kundenmanagement.